大同市新榮區(qū)人民政府關(guān)于加強“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作的實施意見

新政發(fā)〔2025〕44號

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)直各有關(guān)單位：

為進一步加強“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作平臺服務(wù)功能，及時解決群眾反映的各類訴求，全面提升政府行政效能和為民服務(wù)水平，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，現(xiàn)結(jié)合我區(qū)實際，就做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線提出如下實施意見：

一、總體要求

按照市、區(qū)政府重點工作安排，從創(chuàng)新社會管理和關(guān)注民生的高度，把“12345”熱線工作放在重要位置，科學(xué)合并利用各類行政資源，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實措施，完善機制，形成快捷、暢通、高效的市民熱線服務(wù)體系，推動政府職能和作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高政府辦事效率，提升政府行政效能。

二、工作目標(biāo)及原則

（一）工作目標(biāo)

市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，要堅持“以人為本、執(zhí)政為民”的服務(wù)宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)、提升水平，及時回應(yīng)市民訴求，全面提高“12345”熱線服務(wù)水平，達(dá)到工單響應(yīng)率100％、及時辦結(jié)率100％、群眾滿意率99％以上的工作目標(biāo)任務(wù)。

（二）工作原則

1、堅持以人民為中心的原則。“12345”熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，要堅持以人民為中心的原則，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，全心全意為人民服務(wù)，以群眾滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

2、堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。“12345”熱線工單派發(fā)，按照屬地管理原則和行業(yè)部門職責(zé)派發(fā)到辦理單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)直各有關(guān)單位要積極擔(dān)當(dāng)，主動承辦，認(rèn)真處理好工單，不得推諉扯皮或上交矛盾。

3、堅持首接負(fù)責(zé)的原則。“12345”熱線中心派轉(zhuǎn)的承辦單位或涉及多部門聯(lián)合辦理的牽頭部門為首接責(zé)任單位，負(fù)責(zé)對派發(fā)的訴求事項進行全程辦理，要認(rèn)真對待，客觀公正，合理高效解決反映的問題，切實提高“12345”熱線工單的辦理質(zhì)效，盡最大努力滿足人民群眾合理訴求。

三、工作措施

（一）規(guī)范“12345”熱線工作處理流程

1、嚴(yán)格工單接收流程。承辦單位要明確專人負(fù)責(zé)“12345”熱線工單的受理工作，對區(qū)“12345”熱線中心轉(zhuǎn)派的工單必須在6小時內(nèi)簽收，確因不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單需退回的，應(yīng)當(dāng)自工單簽收起24小時之內(nèi)申請退回，說明申請退回理由和改派意見。承辦單位應(yīng)主動向群眾進一步了解情況，并按程序和職責(zé)辦理群眾訴求，不得以記錄不詳細(xì)退單或職能交叉為由推諉。

2、規(guī)范工單辦理流程。要進一步規(guī)范完善“12345”熱線工單各辦理環(huán)節(jié)工作流程，實行工單辦理閉環(huán)運行，要建立和健全內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、辦結(jié)等工作機制。工單接收后，要及時呈送單位主要領(lǐng)導(dǎo)批閱，每件工單均要明確具體承辦的分管領(lǐng)導(dǎo)，要杜絕工單未經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批閱而由受理員直接分派處理。

3、要把握工單辦理時限。在承辦過程中對各類問題的受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等，必須在規(guī)定時限內(nèi)完成。

咨詢類事項：承辦單位應(yīng)當(dāng)即解答，在線辦結(jié)并答復(fù)；

求助類事項：承辦單位在1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系群眾了解情況，2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

建議類事項：承辦單位在3－5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

投訴類事項：承辦單位在3－5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中屬于便民服務(wù)事項的，應(yīng)接訴即辦，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

對情況緊急的事項，承辦單位應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向區(qū)“12345”熱線平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。

（二）提升“12345”熱線工單辦理質(zhì)效

1、切實提升辦理質(zhì)效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各有關(guān)單位要進一步加強對不滿意工單特別是二次評價不滿意工單的甄別研判，對群眾合理訴求限期解決到位；確因政策條件所限短期無法解決的，制定工作計劃和措施向群眾解釋到位；對于不符合法律法規(guī)和政策要求的，向群眾宣傳引導(dǎo)到位。同時，嚴(yán)格及時交辦、及時承辦、及時反饋、及時回訪。力爭合理訴求解決率、群眾滿意率均達(dá)100％，確保實名工單回訪率、工單辦結(jié)率均達(dá)100％。

2、規(guī)范工單辦結(jié)材料整理上報。承辦單位不僅要在規(guī)定時限內(nèi)完成工單辦理，同時要在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至區(qū)“12345”熱線平臺。反饋內(nèi)容包括基本情況及現(xiàn)場檢查情況、辦理結(jié)果及溝通情況，辦理結(jié)果要對訴求人公開，確?；貜?fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。對于復(fù)雜問題，承辦單位需提供詳細(xì)的解決方案和進度安排，并定期向區(qū)熱線平臺更新辦理情況，堅決杜絕工單逾期。

3、規(guī)范運用工單申訴政策。對無辦理空間、無政策和法律法規(guī)依據(jù)的訴求，以及行政調(diào)解類、涉法涉訴類、建議未采納且已進行了解釋答復(fù)的不滿意訴求，承辦單位可以通過“12345”熱線系統(tǒng)按時提出申訴，經(jīng)市“12345”熱線中心審核通過后，按“不計入考核統(tǒng)計”歸檔。承辦單位要加強申訴材料的收集、整理，提供充實的佐證材料（如法律依據(jù)、聊天記錄、錄音等），經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后再在“12345”熱線系統(tǒng)上傳材料。

4、嚴(yán)格實行掛賬督辦。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)直各有關(guān)單位對于依據(jù)法律法規(guī)不能在規(guī)定期限解決的合理訴求，由區(qū)熱線辦中心與承辦單位核對后，實施清單入庫、掛賬督辦、限時辦結(jié)。對涉及跨部門共同辦理的訴求事項，實行雙掛賬，承辦單位明確各自責(zé)任和辦結(jié)期限，必要時召開協(xié)調(diào)會，共同會診，共商解決辦法，熱線辦理中心跟蹤問效。

5、實行三方通話，提升辦理能效。按照市“接訴即辦”工作機制要求，將三方通話納入“一次辦好”范疇，承辦單位根據(jù)訴求人反映的情況及時進行電話了解和回訪，耐心、細(xì)致的與訴求人進行溝通。一是接訴即辦，充分溝通。對于群眾反映的急事要事或在短期內(nèi)應(yīng)解決的事項，要快速響應(yīng)、及時辦理。對于確實不能按期辦結(jié)的工單，要經(jīng)區(qū)熱線中心同意后予以延期，并及時告知群眾延期原因、承諾辦結(jié)時間。對于長期無法解決和不合理訴求，必須按程序書面申請歸檔，經(jīng)區(qū)熱線中心同意后終結(jié)辦理，并及時向群眾解釋原因、說明情況，取得群眾理解。二是跟蹤回訪、確保質(zhì)量。優(yōu)化完善以熱線“三率一效”為重點的跟蹤回訪機制，對承辦單位是否按時反饋辦理情況、問題是否得到解決、群眾對辦理結(jié)果是否滿意情況等進行跟蹤回訪，據(jù)此測算熱線辦理“三率一效”。對問題未解決或群眾不滿意工單，區(qū)熱線中心及時退回重辦。

（三）加強“12345”熱線工單辦理審核

1、健全完善工單辦理審核。一是承辦單位要健全工單辦理內(nèi)部審核機制，要明確責(zé)任人員加強工單簽收響應(yīng)辦理過程、辦理結(jié)果、辦理材料全流程審核，對辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。二是區(qū)“12345”熱線中心要加強辦結(jié)的初審，區(qū)熱線中心在收到承辦單位提交的工單辦理報告后，按照統(tǒng)一的審核標(biāo)準(zhǔn)和流程對工單進行審核，重點審核內(nèi)容完整性、辦理結(jié)果合理性、回復(fù)格式規(guī)范性等。對不符合要求的反饋結(jié)果，退回承辦單位重新辦理。

2、進一步強化會商協(xié)調(diào)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)直各有關(guān)單位要高度重視“12345”熱線工作，將其列為重要議事日程，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，主要負(fù)責(zé)同志要主動作為、靠前指揮，敏感訴求要親自與群眾面對面溝通，提升辦理質(zhì)效，不可出現(xiàn)久拖不辦、推諉扯皮現(xiàn)象。要加強外部聯(lián)動配合，對涉及其他單位職責(zé)的，要主動聯(lián)系協(xié)調(diào)，共同推進群眾反映事項有效回應(yīng)、妥善處置。對復(fù)雜敏感事項，本級層面無法解決的，要及時提請區(qū)政府有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)推進，提出應(yīng)對舉措。

3、進一步強化部門責(zé)任。堅決樹牢“以人民為中心”的理念，自覺主動抓建設(shè)、抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實。加強對政策制度的研究學(xué)習(xí)，尤其是“鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)”下放到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法事項，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要與區(qū)直各有關(guān)部門做好工作銜接，確保承接落實到位、指導(dǎo)監(jiān)管到位。堅持以辦理時效和答復(fù)質(zhì)量為切入點，進一步提升一線辦理人員業(yè)務(wù)能力與群眾工作能力，事前通過深入調(diào)查走訪研判分析，事中采取靈活多樣方式處理解決，事后持續(xù)跟蹤關(guān)注群眾是否滿意，確保事項辦理事事有回音、件件有著落。

4、推行工單辦理提級核查。針對群眾反復(fù)投訴、多次發(fā)回重辦、推諉扯皮、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦、重大社會關(guān)切的熱點難點工單，由區(qū)政府辦督查室、區(qū)紀(jì)委相關(guān)派駐紀(jì)檢組等部門提級核查工單辦理質(zhì)量，對不作為、慢作為、走過場應(yīng)付了事或損害群眾、企業(yè)利益的堅決予以制止并追責(zé)問責(zé)。

四、工作要求

1、壓實工作責(zé)任。各承辦單位要明確熱線主管部門和工作職責(zé)，主要領(lǐng)導(dǎo)為“12345”熱線工單處辦第一責(zé)任人，明確責(zé)任，積極作為，研究部署疑難復(fù)雜事項并推進解決；分管領(lǐng)導(dǎo)為主要責(zé)任人，強化對熱線工作的整體推進；部門或科室領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，全流程跟蹤工單處置情況；熱線工作人員為重要責(zé)任人，做好受理、派單、處置、回復(fù)等熱線操作環(huán)節(jié)。各承辦單位要建立常態(tài)化訴求分析機制，定期對涉及本行業(yè)、本領(lǐng)域的訴求進行系統(tǒng)梳理和深度研判，精準(zhǔn)把握共性問題和深層次矛盾，通過強化辦理職責(zé)、協(xié)同處置，批量解決類案問題，切實提升問題解決效能。

2、加強隊伍建設(shè)。各承辦單位要始終把熱線隊伍建設(shè)放在突出位置，配齊配強人手，將熱線工作作為鍛煉年輕干部的“必修課”，優(yōu)先選拔使用熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)異、成績突出的干部。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)直各有關(guān)單位應(yīng)配備至少1名工作人員，“12345”熱線工單受理量大的單位可適當(dāng)增加人員。要加強能力培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，不斷提高一線熱線工作人員的專業(yè)化、規(guī)范化水平，打造一支能擔(dān)當(dāng)、懂業(yè)務(wù)、善協(xié)調(diào)的熱線工作隊伍。

3、及時完善知識庫。根據(jù)上級平臺優(yōu)化提升要求，構(gòu)建以政務(wù)服務(wù)事項辦理信息為基礎(chǔ)，融合各個部門政策法規(guī)、便民服務(wù)等知識為一體的“功能完善、內(nèi)容全面”的知識庫平臺，有效解決答復(fù)口徑不一致、政策解答不全面的突出問題。各承辦單位工作人員應(yīng)及時更新多維度知識庫信息，每月按時上傳問答知識內(nèi)容不少于5條，其中，重點單位（區(qū)公安分局、民政局、住建局、交通運輸局、水務(wù)局、人社局、經(jīng)信局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局、公積金管理中心等部門）每月不少于10條。

附件：新榮區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線閱批單

大同市新榮區(qū)人民政府

2025年10月27日

大同市新榮區(qū)人民政府辦公室                    2025年10月27日印發(fā)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單閱批單